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案例:小王是某局局長的秘書,她是資深的老秘書了,深得局長的信任。因為工作的關系,她跟領導最近,經常向領導們請示匯報工作,所以局里領導們的事兒她最清楚。
她最近有些心煩,因為她發現局里兩位副局長:王副局長和劉副局長之間的矛盾越來越深了。有時王副局長還在她面前抱怨幾句劉副局長,小王不敢有所表示,每次都借故避開話題。她心里明白王副局長這樣說,是希望能得到她這位局長秘書的支持。本來也是,局長年紀大了,還有兩年就要退休了,很有可能就從兩位副局長中選一個扶正。兩人本來在工作上就時常有不同的意見,再加上涉及個人前途,他們之間的爭斗那就更復雜了。小王身在其中,有時覺得很難做,處理起來總是小心翼翼的。有一天,小王送文件去王副局長辦公室,敲門進去以后,發現劉副局長也在。小王定睛一看,看到劉副局長面色鐵青,好像剛才正在與王副局長激烈地爭論著某個問題。小王見狀馬上說“對不起,我過一會兒再來。”但劉副局長叫住她說:“小王,你等會兒再走,過來聽聽,我們倆的意見誰有道理。”小王馬上說:“對不起,劉副局長,我沒時間,局長讓我送完文件后馬上就去他辦公室,他還有急事讓我辦。還有王副局長,局長說這份文件很重要,請您看完后抓緊時間落實。”說完,就退了出去。其實,小王撒了個謊,局長沒有急事讓她辦,可要不這么說,劉副局長就不會讓她走,兩位副局長意見有分歧,讓她一個做秘書的作評判,她又能說什么呢?秘書與領導者群體的關系遠比與單個領導的關系復雜。即使領導班子是團結的,也難免有矛盾、有分歧。如果處理不當,不僅僅是違反了秘書角色的行為規范,甚至會使自己處于左右為難、疲于應付、角色崩潰的境地。秘書要想處理好這種關系,應該明確以下職場倫理和規則:首先,應該認識到:領導群體有矛盾是正常的,絕對沒有矛盾是不可能的。不同的領導有不同的思維習慣、工作特點和不同的個性特征,在工作過程中,不可能對所有問題在觀點上、處理方式方法上完全一致。所以,當發現或遇到領導間的分歧與矛盾時,應視為平常,以平和之心應對,不必過于焦慮和憂心。秘書的言行、為人處事的出發點和目的,都應該從單位大局出發,從事業公利出發,堅持真理,秉公辦事。按照矛盾的不同性質、不同程度和表現方式,秘書可考慮采用回避、中立、溝通、折中的方式妥善處理。不能以個人感情的好惡來取舍,支持一邊,反對一邊,更不能為一邊提供反對另一邊的材料,擴大他們之間的分歧。本案例中,局長秘書小王,針對兩位副局長之間的矛盾,能夠巧妙機智應對,采取了回避、中立的解決方式。面對棘手的領導分歧,急中生智,以不露痕跡的托詞,使自己擺脫尷尬兩難的境地,避免介入兩位副局長的糾紛中去,也婉轉地暗示了自己的中立態度——即不介入領導的矛盾糾紛,對領導的事不妄加評論,不談論是非短長。這是一種工作倫理,更是一種工作智慧。因為秘書工作首先有明確的角色定位。在工作關系上,領導處于主導地位,秘書處于輔助地位,雙方不是平起平坐的對等關系。所以當領導之間有矛盾時,因為是下級,面對糾紛,大多時候是無能為力,理應采取回避的方式,不可主動介入領導人之間的糾紛。若闖入人際關系禁區、雷區,往往會落得個損人不利己的結局。秘書在領導面前,應保持謙虛低調,謹言慎行,不要動輒當面對領導的言行舉止、為人處事,工作的成敗得失、功過是非妄加評判;更不可在背后議論領導,說領導的閑話、壞話,說不利于領導班子團結的話。妄加評判,不符合作為下屬的職業倫理道德;妄論是非,支持一方,反對另一方,很容易加深領導之間的裂痕,其中得到支持的一方,很可能看不到自己的錯誤,而更加縱容自己的言行,不利于團結,更不利于工作。當然,一點不介入是非,不太可能,職場本來就充斥著是是非非;一味地回避,也失之圓滑和失職,因為協調也是秘書的一項重要職能。秘書和領導在工作中交往密切,領導之間有什么矛盾糾葛,難免有時會向秘書傾倒,秘書大多時候,只耐心地傾聽,做個垃圾桶接收即可;但有時實在躲避不過,領導需要你表達意見時,也得懂得個中微妙分寸,既要尊重職場倫理,又得深諳人性復雜,做到“世事洞明,人情練達”,方能靈活應對,游刃有余。對領導的分歧表達意見,一定要堅持:一切從工作出發,對事不對人,客觀公正。一切從工作出發,就可以始終保持清醒的理性的判斷,保持獨立的批判精神,也才能持論公允;對事不對人,就是要求拋卻個人感情好惡,拋卻偏見和成見,不能存有私心,僅從個人利益出發,或從小團體、小幫派的利益出發;客觀公正,就是尊重事實,實事求是,保持客觀中立的立場,不偏不倚,避免主觀傾向性,避免以個人感情好惡為衡量是非的標準,不依附某個領導或某個幫派,不做墻頭草、隨風倒,與領導群體,始終保持等距離的關系,不分親疏遠近,不厚此薄彼,尤其忌諱支持一方而反對另一方。所以,假設不得不介入領導人之間的矛盾時,必須從事業公利出發,從維護領導班子團結的角度出發。針對此案例,秘書丁麗可以采取溝通、折中這兩種方式,從中予以協調。所謂溝通,就是促進領導成員之間的溝通交流,以及強化秘書和各位領導之間的溝通交流。溝通不暢,就很容易造成誤會,導致關系失調。這就要求秘書在觸及到這類分歧、矛盾、誤解、乃至隔閡時,做到心中有數,謹慎從事,盡量減少矛盾、緩化矛盾。盡自己的能力,主動采取巧妙的方式,做好溝通協調。曉之以理慎用,因為領導大道理能懂,秘書的角色也不適于用大道理去說服領導;動之以情是比較適用于領導的軟協調方法。溝通辦法之一就是委婉進言,好言相勸,讓言行過激、觀點有失偏頗的領導,能夠主動認識到自己的問題,主動和對方化解矛盾、盡釋前嫌、達成和解,這是促進領導人之間的溝通;另外,秘書還可在與領導人的工作和業余接觸中,進行正式與非正式的交流溝通,增進矛盾各方的相互理解,促進關系協調。比如,對彼此有誤會的地方,可以從第三者的角度,多做解釋,澄清問題的癥結;為了緩和矛盾,增加彼此的信任和好感,可以在彼此間多說好話,不說壞話,以達到消除誤會的目的。折中的方式,是指秘書面對領導的意見分歧時,采取求同存異的方法,淡化分歧,強調共識。比如在為領導人之間傳話或者匯報工作時,可以淡化、模糊處理領導間的分歧,多多強調或指出領導間的共識,尤其對本來就分歧很大、彼此成見很深的領導,秘書更得巧妙進行彼此感情和觀點上的磨合、整合,避重就輕,求領導之同,存領導之異,以求達成共識,減少矛盾。當然,如果雙方矛盾過大,秘書無力協調時,就只能采取回避、中立等不介入的方式,一切視情況而定,量力而行。最后,面對領導間的矛盾,秘書還要謹遵兩條鐵律:一是不可將領導間的矛盾分歧傳播出去。尤其不能蜚短流長、搬弄是非,成為“長舌婦”;添油加醋,四處傳播,只會使領導間的矛盾人為地擴大。二是不可把領導間工作上的矛盾分歧隨便向上級報告,因為有矛盾分歧純屬正常,問題理應解決在本層面本部門,不能動輒把矛盾上交,這樣也容易小事化大,激化矛盾。當然,當領導間工作意見分歧很大,僵持不下,使下屬無所適從,秘書可以請示主要領導人,由主要領導出面協調或進行裁決;如果表面是工作意見上的分歧,實則摻雜進利益的角逐、權力的較量等不良因素,影響到工作,危及到單位利益時,在此種情境下,為了組織公利,秘書可以向主要領導人匯報,讓主要領導人來定奪解決。
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