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按照會議要求，現將我縣12345政務服務便民熱線工作開展匯報如下。
一、存在問題
（一）工單辦理責任壓得不實。從工作統籌角度看，縣熱線辦沒有真正將高質量辦結12345熱線工單作為持續優化營商環境，切實維護群眾利益的出發點和落腳點，沒有真正把群眾是否滿意作為衡量政務服務熱線工作的根本標準，對承辦單位工作進行指導、協調、督促和檢查力度不夠大，責任壓的還不實，一定程度上影響了全縣熱線工作整體質效。
（二）個別部門工作落實不力。個別地區和部門在落實“12345政務服務便民熱線管理辦法”和“管理細則”方面還存在思想認識不到位、主體責任不落實、工作措施不扎實等問題，導致熱線運行工作未能落實落細。縣熱線辦每月將工單辦理情況印發至各地各部門，要求將未及時接單、未辦結情況作出說明并報送至縣熱線辦。2022年1月-4月份涉及未辦結工單25家，只有醫保局1個部門作出了情況說明。
（三）工作人員業務水平不高。個別工作人員急于完成派單工作，缺少對工單內容的深度審閱和工單權責歸屬的精準判斷，導致出現退單、延期辦結等影響工單質量的問題。同時，各地各部門便民熱線平臺工作聯絡員因受崗位調整、人員調動等影響，流動性比較大，新任聯絡員缺乏一定的應對能力和上下溝通能力，導致個別問題得不到及時處理。
（四）承辦單位之間溝通協作不夠。有的承辦單位服務意識和擔當意識不夠強，相互協調不足，仍然存在相互推諉現象。有的承辦單位雖能在接單后及時回復，但沒有從根本上解決市民提出的問題，在平臺進行回復具體辦理情況時又過于簡單，導致市民對答復情況不滿意。
二、下步工作措施
下一步，我們將認真落實本次會議要求，緊盯短板弱項，扎實做好以下幾個方面的工作：
（一）進一步壓實工作責任。深入落實全市2022年1-4月份12345政務服務便民熱線運行情況通報會議精神和李書記講話要求，深刻認識做好熱線運行工作的重要意義，深刻反思在政治站位、思想認識、服務群眾等各方面存在的短板不足，聚焦辦理群眾求助、咨詢、意見、建議和投訴等事項，全力做好熱線工作。縣熱線辦堅持屬地管理和部門指導相結合，充分發揮各地各部門在熱線管理服務工作中的主導作用，加強部門間的配合銜接，強化協調聯動，及時高效處置平臺受理的群眾訴求。縣熱線辦嚴格執行月通報機制，要求各承辦單位建立內部工作責任制，未按照工單要求期限辦結的要做到1件工單1份情況說明，由分管領導簽字后報縣熱線辦，堅決杜絕推諉扯皮、應付了事等引起企業和群眾不滿意或差評事項。
（二）進一步提高人員業務水平。切實加強各地各部門平臺聯絡員的教育培訓工作，重點加強對普遍性訴求的研究分析，不斷提高平臺聯絡工作人員的業務素質和應變能力，及時高效辦理群眾的訴求，確保“三率”穩步提升。同時，強化熱線辦工作人員精準派單能力，對于沒有明確權責的工單提前通過電話、工作群進行溝通，避免派錯單導致退單情況發生。確保將企業和群眾訴求第一時間派轉到承辦單位，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求在規定時限內得到有效處置和辦理。
（三）進一步強化問題整改落實。即日起至6月2日，對我縣12345熱線平臺未解決的所有事項逐一進行梳理，并列出問題清單，明確責任部門和整改時限，采取平臺督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、約談督辦等不同方式推動整改落實。相關督辦結果將及時通報給承辦單位主要負責人和縣級有關領導。
