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為深入貫徹落實縣委《關于做好提升群眾滿意度工作的通知》決策部署和有關要求，我局聚焦2022年度省群眾滿意度調查涉及工作的問題，在全面梳理總結往年工作的基礎上，認真謀劃2023年度提升群眾滿意度工作，結合單位工作實際，制定本工作方案。
一、任務目標
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大精神，堅持把以人民為中心貫穿群眾滿意度工作全過程，把群眾滿意度工作作為政治任務、中心工作來抓。認真貫徹落實縣委縣政府關于群眾滿意度工作的安排部署，堅持需求導向，聚焦急難愁盼，切實解決參保群眾實際困難。不斷轉變工作作風、提高工作標準、提升工作成效，打造群眾滿意的醫療保障服務團隊。“線上+線下”齊頭并進做好醫保政策宣傳工作，努力在服務“一老一小”“特殊群體”等問題上取得實質性突破，著力增強群眾獲得感、滿意度。
二、工作內容
（一）辦好民生實事，提升醫保服務能力
1、提高服務人員綜合素質。一是每月1次組織窗口工作人員開展服務禮儀培訓，提升工作人員服務意識和紀律意識，優化政務服務環境，繼續推進服務大廳標準化、規范化。二是各業務科室根據實際情況不定期組織各科工作人員進行業務培訓，向本科室工作人員傳達學習科室相關的最新醫保政策，并做好政策解釋工作，避免群眾誤解。三是完善規范醫保服務站辦事流程，加大對醫保服務站工作人員培訓力度，定期安排基層醫保服務站工作人員至縣醫保服務大廳窗口交流學習，學習各項政策和各類業務的操作流程，進一步提升基層醫保工作人員的實戰業務能力，切實提高群眾滿意度和獲得感。四是發揮社會輿論監督作用，在醫保服務大廳向群眾展示各渠道投訴舉報方式。醫保服務窗口擺放“服務評價表”，由辦事群眾對窗口服務進行好差評。長期設立黨員示范崗、先鋒文明崗等模范窗口，激勵工作人員提升業務能力、提高服務質量。通過獎懲激勵機制，在評優樹先等活動對于服務意識差、紀律意識差、能力水平低的工作人員，由科室負責人、分管領導進行批評教育，提升工作人員的服務意識。
2、繼續優化醫保經辦服務。提升經辦管理服務質量，貫徹落實醫保經辦標準化服務窗口評價規范、定點醫藥機構醫療保障服務規范、基層醫保工作站服務規范等標準。加快推動異地就醫備案等高頻服務事項不見面辦理。加快應用醫療保障信息平臺。依托省級醫療保障信息平臺，推進資源開放，加快數字賦能，創新“互聯網+醫保+醫療+醫藥”綜合保障服務模式。
3、大力推行醫保服務“網上辦”“掌上辦”。向各醫保服務站、定點醫療機構發放“醫保業務‘掌上辦’服務事項”易拉寶，在醒目位置擺放，進行廣泛宣傳。對醫保服務站經辦人員進行“掌辦網辦”業務流程培訓，確保能為來訪群眾提供好幫辦代辦服務。充分利用“縣醫療保障個人網上服務系統”和“醫保”小程序，引導群眾通過網絡、手機端辦理醫保業務。2023年全年重點推進“網上辦”“掌上辦”工作，實現“不見面”辦理醫保各項業務。
4、打造“15分鐘醫保服務圈”。持續推動醫療保障公共服務向基層下沉，按照國家醫保局統一標準，全縣所有鎮（街道）、綜合定點醫療機構建成醫保服務站。下放醫保服務事項到鎮（街道）醫保服務站，做到了“能放必放、應放盡放”，實現服務群眾“零距離”，傾力“打通”醫保經辦“最后一公里”。2023年第一季度進行“15分鐘醫保服務圈”準備工作，組織全縣醫保服務站負責人和經辦人員進行業務培訓、輪訓，提升醫保服務站經辦人員的業務能力。2023年第二季度全面推進“15分鐘醫保服務圈”建設工作，印發《“15分鐘醫保服務圈”建設實施方案》，明確工作目標、主要內容、實施步驟和保障措施。集中優勢資源，選取合適的村（社縣）、定點醫療機構等設立“15分鐘醫保服務圈”試點。
（二）加強基金監管，維護醫保基金安全
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