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黨的十八大以來，我國深入推進服務型政府建設，將“人民滿意”作為服務型政府建設的方向和價值標準。習近平總書記多次強調“用心用情用力解決好群眾急難愁盼問題”。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”“晴雨表”。近年來，**12345熱線堅持一體化運行，以滿足群眾、企業需求為導向，積極促進政務服務供給側改革，助力優化營商環境，成為我市建設服務型政府的前沿陣地。
一、熱線建設成效顯著
（一）一線聯動多主體，打造政務服務“總客服”。12345熱線來源于政府多部門服務電話整合，天然被賦予集中、整合、聯動各部門民生服務的意義。2020年12月**12345市級平臺上線運行，橫向匯聚**家市級部門合力，縱向聯動**個市（區）受理，延伸覆蓋***個縣（區）辦理，為“一個號碼”服務奠定基礎。按照國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，12345市級平臺牽頭開展了全市熱線歸并整合工作，最大范圍歸并整合**條熱線，撤銷市級熱線**余個座席，減少*個熱線分中心，作為支撐平臺整合統籌了國家、省、市級留言平臺的辦理功能，以12345市級平臺為協調調度樞紐、各地12345熱線為接聽受理主力、部門分中心熱線為專業補充的全市熱線一體化運行格局形成。12345熱線作為便捷、高效、規范、智慧的**政務服務“總客服”，將群眾企業、熱線管理運行部門、責任部門、處理單位等主體聯系在一起，織就了一張牽動多方治理的網絡，推進了跨部門、跨層級、跨地區、跨系統、跨領域的政務協同，實現內部協調、進度透明。**12345、**12345、**12345開展市、縣（區）、局“三長”接線、紅黑榜排名等活動得到廣泛關注。
（二）一套體系規范服務，助力多場景應用。2013年以來，我市各市區陸續設立了12345熱線，在解決群眾各類訴求中發揮了重要作用。全市一體化運行后，以“一主三輔兩基礎”制度體系為重點，制定了《**12345政務服務便民熱線運行管理辦法》《訴求受理辦理工作規程》等制度規范，形成了全市“統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋”的閉環工作流程。在疫情等緊急時刻，實現全市話務座席統一調度、異地“多援一”，確保了特殊時刻服務不間斷；熱線連通了政務服務“好差評”“秦務員”APP等政務服務平臺，支撐政務服務有關訴求高效辦理。**12345市級平臺匯聚各類知識政策**萬余條，成為全市覆蓋最廣、條目最多、種類最全、開放性最強的便民知識庫。在**12345小程序中開辟了企業訴求受理專欄，將惠企利企政策及時送達，訴求快速轉辦。在全市營商環境評價工作中，熱線指標被列入**地方評價指標，以熱線訴求為線索分析查找破壞營商環境的典型案例，為全市“放管服”改革、優化營商環境提供了重要抓手。2021年，**12345被指定為十四運會和殘特奧會“官方服務熱線”，成為全運會歷史上首次以專業化客服隊伍受理辦理會賽需求。同時，熱線與信訪部門、檢察機關深度合作建立了訴求比對查重、公益訴訟線索提取等機制，形成多部門、多場景聯動協同效應，成為“以點帶面”的服務型政府重要樞紐。人民日報客戶端曾報道《**12345一體化運行調度 疫情防控“多援一”》，文章瀏覽量達到**萬。
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