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去年以來，市12345市民熱線受理中心深入踐行以人民為中心的發展思想，以承接“點菜”式改革試點為契機，創新搭建“民呼我應”互動機制，及時回應群眾訴求，推動市域社會綜合治理水平不斷提升。
一、數字賦能熱線平臺，暢通群眾“點菜”渠道
持續加快12345數字化、智能化平臺建設，主動問計于民，電話調查群眾，進一步暢通群眾“點菜”渠道，打造城市治理“新引擎”。
一是群眾訴求一鍵直達，接訴即辦。不斷升級熱線軟件系統，優化工單轉派方式。市級平臺受理群眾訴求后，可通過系統將工單直轉鄉鎮、社區辦理，實現“一單通達、接訴即辦”，確保社會矛盾得到及時高效處置。例如，城區鑫亞公司家屬院面臨拆遷，住戶周先生家的房屋拆遷協議上是妻子的簽名，妻子去世后，更改拆遷協議簽名的問題一直困擾著他。周先生試著求助12345熱線后，熱線將訴求直接轉至拆遷指揮部，一天內就解決了該問題，贏得當事人認可點贊。
二是民情數據全面分析，未訴先辦。通過“一號對外”，各類群眾訴求在12345熱線匯聚，使熱線成為社情民意的大數據庫。熱線受理中心深挖數據資源價值，加強對歷史數據地縱向對比、橫向分析，查找問題規律性，常態化向有關部門發送風險預警《參閱件》，實現未雨綢繆、未訴先辦。例如，每年冬季集中供暖前，熱線都會對往年供暖問題進行“回頭看”，協調有關單位主動作為，針對性堵塞工作漏洞，提升了治理成效。
三是社會異常精準捕捉，及時督辦。開發訴求增長異常檢測系統，對市縣兩級有關單位和公服企業進行多維度實時監測，幫助部門研判形勢、解決問題。今年以來，通過對突增熱點的精準捕捉分析，累計向有關部門推送提醒信息380余次，促進了相關問題第一時間妥善處置，風險隱患及時有效消除。例如，通過抓取數據異常點，系統發現某路口一天內發生4起追尾事故，市民建議封堵該路口或架設天橋。責任部門收到提醒后，迅速行動、現場辦公，使該問題得到妥善解決。
二、部門聯動化解難題，提升政府“上菜”效率
根據群眾需求，12345熱線持續優化運行機制，針對群眾反映的堵點、痛點、難點問題，分類施治、對癥下藥，協同推動部門厘清職責邊界、優化工作措施，切實提升惠民舉措“上菜”效率。
一是解決民生“堵點”，協助明晰治理職責。群眾反映的事有些看起來很“小”，但解決起來卻涉及多個部門單位，有時會出現爭功諉過現象。12345熱線牽頭，聯合市委編辦及各職能單位建立聯席會議制度，將多次回退、難以轉辦的訴求工單提交聯席會議研究，在解決好群眾訴求的同時，進一步優化政府職能設置，增強政府治理效能。例如，通過建章立制，進一步明確了市屬開發區和市直單位的職責權限，較好解決了市直單位和主城四區在群眾訴求處理權限上的爭議。
二是解決民生“痛點”，協助調整治理措施。12345熱線充分發揮民情“哨點”作用，對群眾頻繁“吐槽”的政府行為加強分析研判，提出改進意見建議。例如，針對投訴較多的老舊小區改造問題，分析發現群眾反映的主要是改造前征求意見不充分，改造重點放在了粉刷墻壁等“面子”上，對地下管網、室內管道等“里子”改造不到位。有關部門根據分析結果調整完善改造政策，確保改什么、怎么改由居民說了算。近兩年，群眾對老舊小區改造工程的滿意度顯著提升。
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