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開展基層站所（服務窗口）標準化建設
工作的實施方案
為進一步加強服務大廳規范化管理和建設，提高服務質量和水平，鞏固深化“人民滿意基層站所（服務窗口）”創建活動成果，為社會公眾提供更加優質、高效、規范的服務，根據市糾風辦和局黨委部署，經研究決定，在中心開展“基層站所（服務窗口）標準化建設”工作，具體實施方案如下：
一、充分認識服務大廳標準化建設工作的重要意義
服務大廳是市人力社保局集中為公眾提供政策咨詢、投訴舉報、協調處理等服務的重要窗口，也是通過電話和網站承擔政務公開、信訪受理等職能的綜合性公共服務平臺，是人社部門傾聽民聲、了解民意、化解民憂、平息民怨的重要“紐帶”和“橋梁”。開展標準化建設工作，不僅是落實黨的十八大關于“建立更加便民快捷的服務體系”要求的具體體現，也是轉變工作作風、提升服務質量、提高行政效能的有效舉措。中心干部職工一定要站在全局的高度，充分認識開展標準化建設工作的重要意義，進一步增強緊迫感和責任感，解放思想，更新觀念，強化措施，全面提高群眾滿意度，更好地為促進民生和社會和諧服務。
二、指導思想和目標任務
以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以“民有所呼，我有所應”為原則，全面開展咨詢服務大廳服務窗口標準化建設工作，建立公開、便民、高效、廉潔、規范的服務機制，進一步塑造咨詢服務大廳的新形象，為促進全市人力社保事業發展發揮積極作用。
三、標準化建設內容
（一）規章制度健全
根據實際工作不斷完善各科室工作職能、各崗位職責和工作人員行為規范，嚴格落實崗位責任制、AB崗工作制、首問責任制、一次性告知制等工作職責；根據《**制度》落實咨詢業務聯席會議制度，認真執行專線辦理規定，明確中心及相關責任部門的工作職責；規范人工電話服務、疑難問題處理、投訴舉報建議處理、資料編輯和系統維護等業務流程，使各項工作有章可循，嚴格依章辦事，依法維護服務對象的合法權益。
（二）服務標準統一
咨詢員衣著整潔統一，佩證上崗。按照《中心工作人員行為規范》使用文明服務用語。接聽市民來電時耐心傾聽來電人敘述，與來電人進行溝通，明確來電人詢問的問題或幫助來電人梳理、提煉、確定問題，進行針對性的解答回復。業務知識全面，熟練掌握各業務應用系統，回答問題及時準確、完整有效，語言通俗易懂、言簡意賅。語氣、語調親切、自然，語速適中，服務態度熱情、誠懇、大方、得體，嚴禁服務態度生硬、冷漠。來電結束時主動表示感謝或歡迎，嚴禁使用文明服務忌語。咨詢結束后，按規定勾選、填寫服務類型、業務種類、來電概要等信息。
（三）工作作風優良
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