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網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)達(dá)，公眾話語權(quán)空前普及并呈現(xiàn)強(qiáng)勢特征。輿情事件曝光后，網(wǎng)絡(luò)輿論就成為事件發(fā)展的重要推手。一些地方政府不熟悉輿情回應(yīng)的語言要求，習(xí)慣性地采用官話套話，常常給公眾造成掩飾錯誤的感覺。如何有效發(fā)布信息、表達(dá)態(tài)度，成為考驗地方政府輿情處置的重要因素。政府部門在輿情回應(yīng)中，需區(qū)別公文語言與媒體語言。公文匯報的主體常常是領(lǐng)導(dǎo)干部，匯報內(nèi)容常常是為完成某項任務(wù)、各部門和各級人員做出的工作和取得的成效。而媒體語言側(cè)重以事實和細(xì)節(jié)取勝，弱化領(lǐng)導(dǎo)職位和角色，更加體現(xiàn)對公眾的關(guān)切。政務(wù)輿情回應(yīng)因面向公眾，在語言應(yīng)用方面更應(yīng)考慮大眾傳播的要求。例如，2017年寧波“11.26”爆炸事件發(fā)生后，政務(wù)官微發(fā)布的事故情況通報共243字，其中220字寫的是各級領(lǐng)導(dǎo)重視。通報還非常細(xì)致地羅列了各級領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)、姓名，對公眾更關(guān)心的事故原因和傷亡等情況卻僅寥寥數(shù)字。顯然，這樣的行文不符合輿情語言的要求，在傳播方式、信息渠道多元的今天，這種信息發(fā)布看似展示了領(lǐng)導(dǎo)干部履職盡責(zé)的形象，實際上是在透支影響力和公信力。輿情事件發(fā)生后，一些部門經(jīng)常因通報的語氣、表述、修辭不恰當(dāng)引發(fā)次生輿情。就某一事件表態(tài)時，尤其是因自然災(zāi)害、生產(chǎn)安全、暴力襲擊等導(dǎo)致的傷亡情況，切忌官話套話。套路表達(dá)會使輿情處置部門在處置輿情中顯得冷漠僵化，典型的如“家屬情緒穩(wěn)定”“人民生活未受影響”等。例如，今年河南原陽4名兒童被埋事件中，調(diào)查情況通報“家屬情緒穩(wěn)定”引發(fā)輿論指責(zé)。至親身亡是人生悲痛的事，以常人之情度之，豈能“情緒穩(wěn)定”？該類頑固的思維定式和不接地氣的官話套話，讓官方發(fā)布成輿論“炮轟”的靶子。技巧三：輿情回應(yīng)遠(yuǎn)離“語言吹捧”在輿情回應(yīng)中，“百忙之中”“親自指導(dǎo)救援”“發(fā)表重要講話”等帶有吹捧性質(zhì)的語言常成為引起次生輿情的重要因素。《新華社新聞信息報道中的禁用詞和慎用詞（2019年7月修訂版）》第五條指出，對各級領(lǐng)導(dǎo)干部的各種活動報道，慎用“親自”等詞。《人民日報》評論指出，“親自”一詞本身并無太多情感色彩，但用來修飾領(lǐng)導(dǎo)干部某些言行時便不那么妥當(dāng)。有的領(lǐng)導(dǎo)干部覺得自己權(quán)力在握，對下屬和群眾常常是一派“官老爺”架勢，做點分內(nèi)之事便覺勞苦功高，“親自”也就成了突出其“貢獻(xiàn)”的習(xí)慣性修飾。在輿情回應(yīng)的語言表述中，需避免該類“語言吹捧”引發(fā)公眾不滿。一些部門由于輿情素養(yǎng)不足，在輿情回應(yīng)中說出與公眾關(guān)切格格不入的“雷言雷語”，引發(fā)輿論批評。2018年，一教師向安徽省池州市貴池區(qū)人民政府官方微信咨詢問題，卻收到“你不說話沒人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”等“雷人”回復(fù)。無獨(dú)有偶，2018年，一網(wǎng)民在內(nèi)蒙古鄂爾多斯市康巴什區(qū)人民政府區(qū)長信箱留言，咨詢“五一期間為什么只安排公安局植樹”，官方竟回復(fù)“如果對此有不滿，建議另謀高就”。作為政府部門，如此“牛氣”回復(fù)，讓公眾“驚呆了”，很容易被視為“權(quán)力的傲慢”。雖然相關(guān)部門對官微“雷人”回復(fù)解釋為系“系統(tǒng)自動回復(fù)”所致，也為不當(dāng)回應(yīng)道歉，但客觀上依然造成不良社會影響，引發(fā)輿論對相關(guān)部門官僚主義的質(zhì)疑。相關(guān)部門在信息披露時，需避免用詞用語過于絕對，如“無可奉告”“純屬無中生有”等，容易激起輿論不滿甚至圍攻。正確的做法是表達(dá)共情，謹(jǐn)慎用語，不急于蓋棺定論，為糾正差錯、解決問題留下回旋的余地。在2017年的紅黃藍(lán)幼兒園輿情事件中，“老虎團(tuán)”政委馮俊峰突破傳統(tǒng)話語框架，非常到位地表達(dá)了“孩子是祖國的未來，也是軍隊的未來”的共情。因事件仍處在調(diào)查進(jìn)程中，馮俊峰在回應(yīng)中特別強(qiáng)調(diào)，“從目前調(diào)查情況看，部隊和此次事件沒什么關(guān)系，但這個調(diào)查也是初步的，下一步還將繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查”，沒有急于蓋棺定論，而是強(qiáng)調(diào)這是“初步結(jié)果”，這種嚴(yán)謹(jǐn)反而贏得輿論信任。
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